Wyobraźmy sobie sytuację, która wielu klientom instytucji finansowych wydaje się dobrze znana. Bank odrzuca reklamację. Ubezpieczyciel odmawia wypłaty odszkodowania. Fundusz inwestycyjny odpowiada jednym zdaniem: „Nie znajdujemy podstaw”. Na pierwszy rzut oka sprawa wydaje się zamknięta. W rzeczywistości jednak nie zawsze tak jest.
Od 13 lutego obowiązuje nowelizacja ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym oraz o Funduszu Edukacji Finansowej. Zmiany te mają istotne znaczenie dla klientów banków, ubezpieczycieli czy instytucji inwestycyjnych, ponieważ w wielu sytuacjach wzmacniają ich pozycję wobec instytucji finansowych. Nowe regulacje dostosowują system reklamacyjny do realiów współczesnego rynku, upraszczają procedury oraz zwiększają dostępność składania reklamacji, w szczególności w formie elektronicznej.
Czym jest reklamacja w rozumieniu ustawy?
Reklamacja to wystąpienie skierowane przez klienta do podmiotu rynku finansowego, w którym zgłaszane są zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez daną instytucję. W praktyce dotyczy to najczęściej relacji z bankami, instytucjami kredytowymi, zakładami ubezpieczeń, towarzystwami funduszy inwestycyjnych i emerytalnych, instytucjami płatniczymi czy pośrednikami finansowymi.
Reklamacja może dotyczyć wielu różnych sytuacji – od błędnych rozliczeń bankowych, przez spory dotyczące umów kredytowych, aż po odmowę wypłaty odszkodowania przez zakład ubezpieczeń. Właściwie przygotowana reklamacja stanowi często pierwszy i bardzo ważny etap dochodzenia swoich praw wobec instytucji finansowej.
Obowiązek odpowiedzi w terminie 30 dni
Zgodnie z ustawą podmiot rynku finansowego jest zobowiązany rozpatrzyć reklamację w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. Wbrew powszechnemu przekonaniu odpowiedź nie może być lakoniczna ani ograniczać się do ogólnego stwierdzenia o braku podstaw do uwzględnienia żądania klienta.
Ustawodawca wprost określił, jakie elementy musi zawierać odpowiedź na reklamację. Przede wszystkim powinna ona zawierać uzasadnienie prawne i faktyczne, chyba że reklamacja została w całości uwzględniona zgodnie z wolą klienta. Instytucja finansowa powinna także przedstawić wyczerpujące stanowisko w sprawie zgłoszonych zastrzeżeń, w tym wskazać konkretne postanowienia umowy lub regulaminu, na których opiera swoją decyzję.
Istotnym wymogiem jest również wskazanie imienia i nazwiska osoby udzielającej odpowiedzi wraz z jej stanowiskiem służbowym, co eliminuje praktykę wysyłania anonimowych pism. W przypadku uznania reklamacji instytucja musi określić termin realizacji roszczenia zgłoszonego przez klienta, który nie może być dłuższy niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.
Jeżeli natomiast reklamacja zostaje odrzucona, odpowiedź powinna zawierać także pouczenie o dostępnych środkach dalszego działania, w tym o możliwości odwołania się od stanowiska instytucji, skorzystania z mediacji, złożenia wniosku do Rzecznika Finansowego lub wystąpienia z powództwem do sądu.
Brak odpowiedzi może oznaczać uznanie reklamacji
Jednym z najważniejszych mechanizmów przewidzianych w ustawie jest rozwiązanie określone w art. 8. Zgodnie z nim niedotrzymanie terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację powoduje, że uznaje się ją za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
Oznacza to, że jeżeli instytucja finansowa nie odpowie w terminie lub zrobi to w sposób niezgodny z wymogami ustawowymi, klient może powołać się na ten fakt w dalszym dochodzeniu swoich roszczeń. Taka sytuacja często stanowi bardzo silny argument w sporze z bankiem czy zakładem ubezpieczeń.
Co więcej, podmioty rynku finansowego, które naruszają obowiązki wynikające z ustawy, mogą ponosić również konsekwencje administracyjne. Rzecznik Finansowy ma bowiem możliwość nałożenia na instytucję finansową kary pieniężnej sięgającej nawet 1 miliona złotych.
Reklamacje elektroniczne – dostosowanie przepisów do realiów cyfrowych
Nowelizacja ustawy wprowadziła również jednoznaczne dopuszczenie składania reklamacji w formie elektronicznej. Klienci mogą zatem skutecznie złożyć reklamację za pośrednictwem poczty elektronicznej, formularza online czy systemu bankowości elektronicznej.
Instytucje finansowe mają obowiązek przyjmować i rozpatrywać reklamacje elektroniczne na równi z reklamacjami składanymi w formie pisemnej. Jeżeli reklamacja została złożona drogą elektroniczną, odpowiedź może zostać przekazana w tej samej formie, bez konieczności składania dodatkowych wniosków przez klienta.
Nowe przepisy eliminują wcześniejsze wątpliwości interpretacyjne oraz praktyki polegające na preferowaniu korespondencji papierowej, które w niektórych przypadkach utrudniały szybkie dochodzenie roszczeń. Jednocześnie nadal możliwe pozostaje składanie reklamacji w formie tradycyjnej – pisemnie, w oddziale instytucji lub telefonicznie, jeśli dany podmiot przewiduje taką możliwość.
Skuteczna reklamacja wymaga właściwego przygotowania
Choć nowe przepisy znacząco wzmacniają pozycję klientów, w praktyce wiele spraw przegrywa się już na etapie składania reklamacji. Błędy formalne, nieprecyzyjnie sformułowane żądania czy brak odpowiedniej argumentacji prawnej mogą znacząco osłabić pozycję klienta w sporze z instytucją finansową.
Dlatego przygotowanie reklamacji często warto powierzyć profesjonalistom. Doświadczenie w prowadzeniu sporów z bankami, zakładami ubezpieczeń czy instytucjami inwestycyjnymi pozwala właściwie wykorzystać wszystkie narzędzia przewidziane w przepisach prawa.
Jeżeli mają Państwo problem z bankiem, ubezpieczycielem lub inną instytucją rynku finansowego, warto skonsultować swoją sprawę z prawnikiem. Odpowiednio przygotowana reklamacja może być pierwszym krokiem do skutecznego dochodzenia należnych roszczeń.